PLC_CADL_028 : AAR เพื่อพัฒนาบุคลากร GE ปี ๕๗ กลุ่มงานวิชาการ (๑)

วันที่ ๓-๔ เมษายน ๒๕๕๗ ทีม CADL จัดเวทีแลกแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในงานสัมมนาบุคคลการ GE ประจำปี เพื่อพัฒนาสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ ซึ่งครั้งนี้เป็นเวทีย่อยที่ ๒ ของกลุ่มงานวิชาการ  เรา AAR พบว่า เรื่องที่ผิดหวัง (สำหรับบางท่าน) ที่สุดก็คือสถานที่ ทั้งสถานที่พัก ที่ประชุมซึ่งปรับปรุงจากพิพิธภัณฑ์สัตว์น้ำ แต่โดยรวมแล้ว ผมว่าสวยมาก ดูบรรยากาศที่นี่ครับ

คราวนี้ท่าน ผอ. มาร่วมงานด้วยตัวท่านเอง แสดงให้เห็นว่าท่านส่งเสริมและให้ความสำคัญกับการใช้ KM ในการพัฒนางานเต็มที่  เมื่อเป็นแบบนี้ก็เหลือเพียงเรา ในฐานะกระบวนกรหรือวิทยากรกระบวนการ ที่จะลุยงานให้เต็มที่

ก่อนหน้าวันงาน ผมชวน "เบิร์ด หนึ่งในทีมกลุ่มงานวิชาการ หลังจากคุยกันผมไม่ผิดหวัง เบิร์ดรู้ทุกเรื่อง รู้จักงานทุกงาน  เป็น "มนุษย์สมาร์ทโฟน" คืออเนกประสงค์ ทำได้ทุกอย่าง (ตอนเป็นเด็กมีน้าเรียกผมว่า "มนุษย์ควายเหล็ก" ด้วยเหตุผลเดียวกัน...ฮา) ผมได้เรียนรู้ระบบของงานวิชาการ ความจริงผมทราบว่า เบิร์ดเคยเป็นหัวหน้าทีม บร. มาก่อน ผ่านงานของ GE มารอบด้าน  จึงไม่แปลกใจที่ผมได้เห็นภาพรวมจากการเรื่องเล่าของเขา ซึ่งเราสรุปได้ดังภาพนี้ครับ

ภาพรวมของงานวิชาการคือ การจัดการเรียนการสอนรายวิชาศึกษาทั่วไป เริ่มจากที่ต้องมีหลักสูตร (ลส.) บอร์ดบริหารสั่งเปิดสอน (ปส.) ในแต่ละเทอม ซึ่งต้อง จัดตารางเรียน (ตร.) ตารางสอบ (ตส.) เมื่อพร้อมก็เปิดให้นิสิตมาลงทะเบียนเรียน (ลท.) งานต่อมาคืองานประเมินผลซึ่งทั้งหมดเป็นงานทดสอบ เริ่มจากงานกำหนดเลขที่นั่งสอบ (ลส.) รับต้นฉบับข้อสอบจากอาจารย์ผู้ประสานงานรายวิชามาทำข้อสอบ (ทส.) เท่ากับจำนวนก่อนจัดสอบซึ่งทุกคนใน GE ต้องช่วยกัน ปัญหาที่เผชิญอยู่อย่างหนึ่งซึ่งเบิร์ดรับผิดชอบเองโดยตรงคืองานจัดสอบสาย (สส.) (หัวข้อนี้เราคุยกันนานมากในอีกสองวันต่อมา) งานต่อมาคืองานตรวจข้อสอบ (ตข.) วิเคราะห์ข้อสอบ (วส.) และเมื่อพบว่าข้อสอบข้อใดได้มาตรฐาน ก็จัดเก็บเข้าคลังข้อสอบ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการความรู้ (KM)

ผมเขียนผังการทำงานแต่ละส่วนนี้ด้วยสัญลักษณ์ย่อต่างๆ วางลงตรงตำแหน่งนั่งของบุคลากรแต่ละคน เพื่อศึกษาลักษณะความเชื่อมโยงของการทำงานของแต่ละคน โดยมีคำถามในใจว่า "จุดไหนบ้าง" ที่เป็น "Contact" ระหว่าง "วิชาการ" กับ "อาจารย์" และ "วิชการ" กับ "นิสิต" ... เพื่อที่จะทำความเข้าใจว่า อะไรคือสาเหตุของข้อสะท้อนต่างๆ จากทั้งนิสิตและอาจารย์เกี่ยวกับงานของ GE เรื่อง "บริการที่ดีและประทับใจ"

ผมได้รับรู้เรื่องที่ไม่เคยรู้เกี่ยวกับปัญหาของงานวิชาการ GE หลายประการ ซึ่งผมคิดว่า ผู้บริหารควรต้องได้รับรายงาน ซึ่งจำเป็นต่อการอำนวยการแก้ต่อไปยิ่ง

• แต่ละเทอมจะมีนิสิตมาขอรับบริการหน้าเคาน์เตอร์วิชาการประมาณ ๘๐๐ คน/วัน นานประมาณ ๒ อาทิตย์ รวมแล้วมีผู้ที่ต้องรอคิวรับบริการงานลงทะเบียนเรียนประมาณเทอมละ ๘,๐๐๐ คน  
• ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งคือ "ระบบล่ม" เนื่องจากในแต่ละภาคการศึกษา เฉพาะรายวิชาศึกษาทั่วไปเองจะมีคนลงทะเบียนมากกว่า ๘๐,๐๐๐ ที่นั่ง ทำให้นิสิตส่วนหนึ่งไม่สามารถลงทะเบียนผ่านระบบได้ นิสิตกลุ่มนี้ฟังว่ามีประมาณครึ่งหนึ่งของนิสิตที่มาติดต่อหน้าเคาน์เตอร์วิชการ (ซึ่งทาง GE มีนโยบายทำให้จุดนี้เป็น On Stop Service)
• หัวหน้ากลุ่มงานวิชาการบอกว่า ในช่วง "พีค" (หมายถึงช่วงเวลา ๒ สัปดาห์ ดังกล่าว) บุคลากรทั้ืง ๕ คน ที่เกี่ยวข้องกับการลงทะเบียนจะต้อง นั่งให้บริการซึ่งต้อง "รองรับอารมณ์" ของนิสิตตั้งแต่ ๘:๓๐ ถึง ๑๖:๓๐ น. และถ้าตรงกับใครที่ต้องอยู่เวร คนนั้นจะต้องอยู่จนถึง ๒๐:๐๐ น. จึงทำให้มีบ้างที่การบริการอาจไม่ประทับใจทุกๆ คน ที่มา แต่โดยส่วนใหญ่ทั่วไป ก็ไม่มีปัญหาอะไร 

• ปัญหาเชิงระบบที่เป็นไปได้สำหรับการเปิดลงทะเบียนเรียนเป็นไปได้แบบสุดโต่ง ๒ ด้าน หนึ่งคือนิสิตลงทะเบียนไม่ได้ สามารถแก้แบบ "กำปั้นทุบดิน" โดยเปิดรายวิชาเพิ่ม หรือเพิ่มจำนวนกลุ่มเรียน ซึ่งน่าจะต้องคุยกันในระดับผู้บริหารต่อไป อีกด้านคือ ลงทะเบียนได้แต่ไม่มีที่นั่งเรียน เพราะไม่มีเก้าอี้พอหรือจำนวนนิสิตที่ลงทะเบียนจำนวนไม่พอ จำเป็นต้องปิดกลุ่มเรียน 
• ปัญหาที่ได้รับเสียงสะท้อนจากบุคลากรมากที่สุดคือ นิสิตไม่รู้ ไม่เข้าใจเกี่ยวกับ "การลงทะเบียน" ของตนเอง ตั้งแต่ไม่รู้ว่าจะลงเรียนวิชาอะไร จะรู้ได้อย่างไรว่าจะลงทะเบียนวิชาอะไรได้บ้าง จะลงทะเบียนที่ไหน อย่างไร จนถึง ไม่รู้ว่าเรียนวิชานั้นไปทำไม....  

จากผลสำรวจทั้งจากนิสิตผ่านเว็บไซต์ และเสียงสะท้อนจากอาจารย์บางท่าน การบริการให้ประทับใจ น่าจะเป็นสิ่งที่เราอยากจะแก้ไขที่สุด ซึ่งสาเหตุของปัญหาอาจจะมีมากกว่าที่เขียนมาข้างต้น

คิดแบบจำกัดว่าต้องทำได้จริงและคิดแบบหลุดโลก

ผมถือเอาประเด็น "การบริการประทับใจ" มาใช้เป็นเครื่องมือในการระดมสมอง โดยตั้งโจทย์ว่า "ทำอย่างไรเราจะได้รับคำร่ำลือว่า GE มีบริการประทับใจ" ด้วยวิธีทะลายกรอบคิดแบบ "หลุดโลก" จากหนังสือเล่มเดิม "น่าจะรู้อย่างนี้ตอนอายุ ๒๐ ปี"  เริ่มแจกกระดาษ A4 ให้ทุกคน พับครึ่งกระดาษ แล้วเขียนคำว่า "วิธีที่ดีที่สุดที่สามารถทำได้" ไว้พับซ้าย และคำว่า "วิธีแบบหลุดโลก" ไว้พับด้านขวา แล้วให้เวลา "คิดเดี่ยว" สักครู่ ก่อนจะแบ่งกลุ่มให้ "คิดร่วม" เรียนรู้แลกเปลี่ยนในกันในกลุ่ม ก่อนนำเสนอในวงกลุ่มละ ๒ นาที

กลุ่มแรกเสนอวิธีทำให้นิสิต อาจารย์ และพัฒนาสถานที่สู่ "ความประทับใจ" ได้ดีมาก จนผู้อำนวยการสำนักศึกษาทั่วไป อนุมัติให้นำ ๒ วิธีแรก (ที่ขีดเครื่องหมายถูก) ไปคิดต่อให้ละเอียดและนำไปปฏิบัติต่อไป ซึ่งได้แก่

๑) รับและฝึกนิสิตช่วยงาน 

ผู้บริหารเห็นด้วยในหลักการ ให้เข้ามาช่วยในเวลา "พีค"  และได้มอบหมายให้ฝ่ายปฏิบัติไปศึกษาดำเนินการได้เลย ต้องการนิสิตช่วยงานกี่คน ต้องมีคุณสมบัติอย่างไร จะฝึกอบรมนิสิตอย่างไร ต้องจ่ายค่าตอบแทนเท่าใด และเมื่อมีนิสิตช่วยงานจะเกิดผลอย่างไรบ้าง ฯลฯ

๒) ทำแบบฟอร์มให้นิสิตกรอกข้อมูลก่อนการติดต่อหน้าเคาน์เตอร์

เมื่อให้เล่าตัวอย่างเหตุการณ์ที่นิสิตเข้ามาหน้าเคาน์เตอร์ เราต้องให้บริการเขาอย่างไรบ้าง เกือบทุกคนช่วยกันเล่า ผมสรุปเรื่องด้วยคำประโยคเดียวว่า นี่เป็นการ "ทำคุณบูชาโทษ" ชัดๆ เพราะฟัง นิสิตแต่ละคนที่เดินเข้ามา จะต้องสนทนากับเจ้าหน้าที่หลายประโยค เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะได้ช่วยให้พวกเขาสามารถลงทะเบียนเรียนวิชาที่ต้องการได้  ตัวอย่างกรณีที่พบบ่อย เช่น

• ต้องการลงทะเบียนเรียนวิชาอะไรค่ะ ....  (นิสิตตอบ และยื่นแบบขอลงทะเบียน (เพิ่ม-ถอน))
• วิชานี้เต็มแล้วค่ะ ไม่สามารถลงได้นะค่ะ .... (นิสิตจะตอบว่า แล้ววิชาไหนสามารถลงได้บ้างค่ะ)
• (เจ้าหน้าที่สืบค้นผ่านคอมพิวเตอร์) มีวิชา ก. วิชา ข. และวิชา ค. น้องจะลงตัวไหนล่ะ... (สมมตินิสิตตอบ วิชา ค.)
• วิชา ค. จะเรียนทุกวันอังคาร เวลา ๘:๐๐ - ๙:๔๐ น้องเรียนได้ไหมค่ะ ... (นิสิตเช็คตารางเรียนของตนเอง ....  ไม่ได้ค่ะ แล้ววิชา ข. ล่ะคะ)
• วิชา ข. เรียนทุกวันศุกร์ เวลาบ่ายโมงถึงบ่ายสี่สิบค่ะ ตารางชนไหม... (ได้ค่ะ หนูเลือกวิชานี้)
• งั้นน้องช่วยแก้แบบยื่นลงทะเบียน เป็นรายวิชา ข. เวลาเรียน.....   ด้วยนะคะ....  
• ....จากนั้นก็แน่ะนำหรือช่วยเหลืออย่างอื่นอีก...
• ฯลฯ

ท่านลองจินตนาการว่า เจ้าหน้าที่ช่วยขนาดนี้ นิสิตน่าจะขอบคุณและประทับใจในบริการ  ฉะไหนผลการสำรวจจึงมีบางบอกออกมาว่า นิสิตส่วนหนึ่งไม่ประทับใจในบริการไปได้

จากสถานการณ์ตัวอย่าง เราเข้าใจทันทีว่า ปัญหาที่สำคัญที่สุดคือ นิสิตไม่เข้าใจการลงทะเบียนเรียน ไม่เข้าใจหลักสูตร ไม่ช่วยเหลือตนเอง ไม่เตรียมพร้อม หรือสรุปก็คือ "ไม่รู้จักตนเอง" (ว่ากำลังจะมาเรียนอะไร เรียนไปทำไม ต้องทำอย่างไร) ....  ดังนั้นวิธีแก้ไขที่ตรงประเด็นที่สุด ต้องเป็นการ "สร้างความเข้าใจ"  ปัญหาคือจะทำอย่างไรล่ะ?  วิธีที่บุคลากรช่วยกันคิด ได้แก่

• จัดทำแบบฟอร์มเพื่อให้นิสิตได้เตรียมพร้อมข้อมูลและความต้องการของตนเองให้มากที่สุด (ให้นิสิตเรียนรู้)
• จัดทำป้ายประชาสัมพันธ์ให้อ่าน 
• จัดงานปฐมนิเทศน์ เรียกว่า "GE Day" ให้ดี  เพื่อทำให้นิสิตมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับรายวิชา GE และวิธีขั้นตอนลงทะเบียนเรียน 
• จัดทำห้อง "GE คลีนิก"  เพื่อสร้างกระบวนการเรียนรู้คู่บริการใกล้ๆ กับสำนักงานของวิชาการ และ GE (แนวคิดนี้ผมชอบมาก .. ผมเคยฝันว่าจะทำตอนที่ทำงานบริหารอยู่ที่คณะวิทยาศาตร์ แต่ไม่สำเร็จ)
• คุยกับคณะวิชา เกี่ยวกับปัญหาการจัดตารางเรียนชนกัน และ 
• พัฒนาตนเอง หมายถึงพัฒนาศักยภาพของบุคลากร GE (คำตอบนี้ดีที่สุด สำหรับนักเรียนรู้อย่างผม)

 

๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑๑

“ช่วงคำตอบหลุดโลก” ขอผัดเป็นตอนต่อไป ท่านจะเห็นว่า ทางออกที่ยั่งยืนมีอยู่