แนะนำ "การเขียนคู่มือปฏิบัติงาน"

ปีงบประมาณ ๒๕๕๙  บุคลากรสำนักศึกษาทั่วไป กำลังสนใจเรื่องการเขียนคู่มือปฏิบัติงานของบุคลากรเป็นพิเศษ ฝ่ายบริหารและแผนยุทธศาสตร์ (งานบุคคล) กำหนดเรื่องนี้ไว้ในแผนพัฒนาบุคลากร และจัดฝึกอบรมเรื่องนี้โดยเชิญวิทยากรจากกองการเจ้าหน้าที่มาให้ความรู้

ผมไม่ได้เข้าร่วมในการอบรมด้วย แต่หลังจากการฝึกอบรมสองสามเดือน งานจัดการความรู้ (เรียกกันว่า ฝ่าย KM) ได้จัดแลกเปลี่ยนเรียนรู้ จึงได้มาศึกษา พบว่า มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ยึดเอาชุดความรู้การเขียนคู่มือปฏิบัติงานที่เรียบเรียงโดย คุณเสถียร คามีศักดิ์ เจ้าหน้าที่บุคคลชำนาญการพิเศษ ๙ ของมหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ (ดาวน์โหลดได้ที่นี่หรือที่นี่) มาใช้เป็นแนวทางให้บุคลากรได้ศึกษาและปฏิบัติตาม

ต่อไปนี้เป็นสาระที่ผมสรุปจากเอกสาร ๔๒ หน้าให้ง่ายและสั้นที่่สุด เผื่อว่าจะมีประโยชน์สำหรับผู้อ่าน

ทำไมต้องเขียนคู่มือ 

สำนักคณะกรรมการพัฒนาระบบข้าราชการ (ก.พ.ร.) บอกว่า คู่มือฯ สำคัญอย่างนี้

• อยากให้การทำงานเป็นปัจจุบัน ....... แสดงว่าต้องเขียนอยู่บ่อยๆ 
• อยากให้มีมาตรฐานเดียวกัน ..... ข้อนี้บอกว่า ไม่ควรต่างคนต่างเขียน แต่ใครที่รับผิดชอบหน้าที่เหมือนกันต้องร่วมกันเขียน 
• อ่านแล้วทราบว่า จะปฏิบัติอย่างไร เมื่อใด กับใคร?
• เพื่อให้งานสอดคล้องกับนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายขององค์กร.... ข้อนี้บอกว่า ผู้บริหารต้องมาร่วมด้วย
• ใช้อ้างอิงในการทำงานได้ ... แสดงว่าในคู่มือต้องมีระเบียบ ประกาศ หรือกำหนดเงื่อนไขไว้ 
• ใช้คู่มือนี้ในการอบรมบุคลากรได้ 
• ลดขั้นตอนการทำงานได้ 
• ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานที่ไม่เป็นระบบได้ 
• ช่วยให้เกิดความสม่ำเสมอ 
• ลดคำถาม ลดการตอบ
• ลดเวลาสอนงาน
• ช่วยให้ทำงานอย่างมืออาชีพ ....  มิน่าล่ะ  เพราะ GE มีวิสัยทัศน์ที่จะเป็นมืออาชีพ 
• รู้ตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ 
• รู้เทคนิคในการทำงาน
• รู้รายละเอียด
• ทำงานได้อย่างถูกต้อง 
• ฯลฯ 

แต่ที่สำคัญคือ ก.พ.อ. บอกว่า ถ้าจะเลื่อนตำแหน่งวิชาชีพของข้าราชการสายสนับสนุน เช่น ชำนาญการ ชำนาญการพิเศษ หรือเชี่ยวชาญ นั้น เอกสารสำคัญคือ "คู่มือปฏิบัติงาน"

คู่มือปฎิบัติงานคืออะไร

คือ เอกสารที่ใช้ประกอบการปฏิบัติงานใดงานหนึ่ง ที่กำหนดสิ่งต่อไปนี้

• ภาระหน้าที่ความรับผิดชอบในมาตรฐานกำหนดตำแหน่ง (job description) มีคำอธิบายงานที่ปฏิบัติ 
• ประวัติความเป็นมา
• มีแผนกลยุทธการปฏิบัติ
• กำหนดตัวชี้วัดและการประเมินผล
• โดยแต่ละบท จะต้องมีองค์ประกอบดังนี้ 
• ความคิดหลัก
• วัตถุประสงค์
• กฎ ระเบียบ พระราชบัญญัติ หนังสือเวียน มติต่างๆ และเอกสารที่เกี่ยวข้อง รวมถึงหลักเกณฑ์และวิชาการ 
• เทคนิคหรือแนวทางในการปฏิบัติงาน
• ปัญหาอุปสรรคและแนวทางแก้ไขข้อเสนอแนะ

ตอนท้ายบอกไว้ด้วยว่า  ใครที่จะยื่นขอตำแหน่งฯ คู่มือการปฏิบัติการนั้นต้องเคยถูกใช้ในการสอนมาแล้ว และต้องเป็นรูปเล่ม .... ว่างั้นครับ

ลักษณะคู่มือปฏิบัติงานที่ดีเป็นอย่างไร

ผมชอบย่อหน้านี้ที่สุด รู้สึกว่าผู้เขียนตกผลึกจากประสบการณ์จริงๆ ท่านบอกว่า คู่มือฯ ที่ดีต้อง...

• กระชับ ชัดเจน เข้าใจง่าย ...  คืออ่านง่าย
• เป็นประโยชน์สำหรับการทำงานและฝึกอบรม  ...คือใช้ได้จริงและประกอบการสอนได้
• เหมาะสำหรับผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ... บอกว่างานเหมือนกันควรเขียนร่วมกัน แม้จะต่างคนต่างเขียน
• มีความสนใจ น่าติดตาม ....  ข้อนี้ยากที่สุด 
• มีความเป็นปัจจุบัน ทันสมัย ... ถ้าข้อนี้ไม่ได้ข้ออื่นก็คงตกหมด..
• แสดงหน่วยงานที่จัดทำ และวันที่เริ่มใช้ 
• มีตัวอย่างประกอบ ... ข้อนี้ผมเห็นด้วยที่สุด 

 กระบวนการเขียน

ในหัวข้อนี้ เขียนแนวปฏิบัติในการเขียนคู่มือไว้ชัดเจนยิ่ง  บอกว่า ถ้าใครจะเขียนคู่มือ ให้ทำ ๔ ขั้นตอนต่อไปนี้ตามลำดับ

• ๑) วิเคราะห์งานที่ทำอยู่ 
• อะไรเป็นงานหลัก อะไรเป็นงานรอง
• เอางานที่แยกไว้มาเขียนขั้นตอนการปฏิบัติหรือ flow chart
• แต่ละขั้นตอนต้องใช้อะไรบ้าง เงิน คน ระเบียบ กฎ ข้อบังคับ ฯลฯ  คือ มีปัจจัยอะไรบ้าง โดยให้แยกให้ชัดเจน ๓ ประการ คือ 
• มีหลักเกณฑ์กำหนดไว้อย่างไร
• มีวิธีการกำหนดไว้อย่างไร
• มีเงื่อนไขอะไรบ้าง 

•  ๒) วิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุ
• เอาปัญหาและอุปสรรคที่เกี่ยวกับงานที่เลือกจะทำคู่มือฯ มาแยกเป็น ๒ ระดับ คือ ปัญหาที่เกิดจากคน หรือปัญหาที่เกิดจากระเบียบข้อบังคับ 
• เอาปัญหาที่เกิดจากคนมาแยกเป็น ๒ รดับคือ ปัญหาที่ควบคุมได้ หรือเป็นปัญหาที่ควบคุมไม่ได้ซึ่งเป็นปัจจัยภายนอก และปัญหาใดที่ควบคุมได้ซึ่งจัดการบริหารเองได้ 
• เอาปัญหาที่สามารถจัดการเองได้มาแยกออกเป็น ๔ ส่วน ได้แก่
• ปัญหาเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงาน
• ปัญหาเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ 
• ปัญหาเกี่ยวกับวิธีการ
• ปัญหาเกี่ยวกับเงื่อนไขหรือข้อจำกัด 

•  ๓) วิเคราะห์แนวทางแก้ไขปัญหา 

 คือเอาปัญหาและสาเหตุที่วิเคราะห์ไว้แล้ว มาคิดหาวิธีแก้ไข โดยให้ลำดับการคิดดังนี้

• เอาปัญหาเกี่ยวกับเงื่อนไขและข้อจำกัดมาพิจารณาก่อน 
• ให้ระลึกว่าจะใช้ทักษะทางวิชาชีพเฉพาะแก้ไขอย่างไร 
• จะให้นวัตกรรมหรือเทคโนโลยีเข้ามาใช้อย่างไร 
• จะทำให้งานในหน้าที่พัฒนาขึ้นได้อย่างไร
• จะพัฒนาเชิงระบบได้อย่างไร
• ๔) วางแผนกำหนดโครงร่าง (Outline)  อาจแยกคิดเป็นสองขั้นคือ ทำสารบัญก่อนแล้วค่อยแทรกเนื้อหา ๗ ประการ โดยให้เขียนเป็นบทๆ ที่เป็นประเด็นสำคัญ ๕ บท ได้แก่ 
• บทที่ ๑ บทนำ
• ความเป็นมา ความจำเป็น (ภูมิหลัง) ความสำคัญ 
• วัตถุประสงค์ของคู่มือ
• ขอบเขตของการใช้คู่มือ 

• บทที่ ๒ บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ 
• บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่ง
• ลักษณะงานที่ปฏิบัติ
• โครงสร้างการบริหารจัดการ

• บทที่ ๓ หลักเกณฑ์วิธีการปฏิบัติและเงื่อนไข
• หลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน
• วิธีการปฏิบัติงาน 
• เงื่อนไข/ข้อสังเกต/ข้อควรระวัง/สิ่งที่ควรคำนึงในการปฏิบัติงาน
• เทคนิคการปฏิบัติงาน 
• ปัญหาและอุปสรรคและแนวทางแก้ไขและการพัฒนา 
• บรรณานุกรม
• ภาคผนวก (ถ้ามี)

เมื่อเขียนตามโครงนี้แล้ว ตอนจะเข้าเล่ม ก็ต้องมีองค์ประกอบทั่วไป ได้แก่ ปกนอก ปกใน คำนำ สารบัญ บัญชีตาราง/บัญชีภาพประกอบ (ถ้ามี)

หลักคิด ๗ ประการในการเขียนคู่มือ

ผู้เขียนเอกสารนี้ ได้เขียนแสดงข้อคิดหรือหลักคิดในการเขียน ซึ่งผมตีความว่า นี้คือสิ่งที่ตกผลึกจากการลงมือปฏิบัติของผู้เขียนเองทั้งหมด  ผู้สนใจแนะนำให้ดาวน์โหลดเอกสารนี้ไปอ่านเองอย่างละเอียด ในที่นี้ขอจับเอาหลักคิดในการเขียน ๗ ประการ มาย่อไว้ดังนี้คือ

• ถูกต้องและทันสมัย
• สมบูรณ์และลุ่มลึก
• ยึดรูปแบบที่เป็นมาตรฐาน
• จัดลำดับของเนื้อหา
• ภาษาเหมาะสมถูกต้อง
• เขียนให้เห็นความคิดหรือหลักคิดของผู้เขียน
• ผู้อ่านๆ แล้วเห็นคุณค่าของคู่มือในมือ

นองจากนี้ยังมี ๙ อย่า ที่น่าจะนำเขียนลงบัตรคำ แล้วนำติดไว้ข้างฝา เพื่อไม่ให้ทำผิด ดังนี้

• อย่าผิวเผิน
• อย่ารีบเขียน
• อย่าลอกเลียนข้อความหรือแนวคิดใคร
• อย่าเอาข้อมูลมาตัดต่อ
• อย่าข้ามส่วนที่ไม่รู้ ... ต้องไปศึกษาดูให้เข้าใจ
• อย่าเขียนเพื่อแสดงภูมิปัญญาของตน
• อย่าเน้นปริมาณมากกว่าคุณภาพ
• อย่าโกง .....  

ขอวางลิงค์ไว้ตรงนี้อีกทีก่อนจบ สำหรับท่านที่ยังไม่ได้ดาวน์โหลดไปดูเองนะครับ คลิกเลยที่นี่